ADMINISTRANDO RECLAMAÇÕES DE CLIENTES!

No mundo contemporâneo, um dos instrumentos mais efetivos para conquistarmos a lealdade e o comprometimento dos consumidores, são as experiências positivas de relacionamento que estes consumidores têm com os produtos e serviços da nossa empresa, principalmente a interação proporcionada pelas pessoas que fazem o atendimento direto de uma solicitação ou reclamação recebida pelo mau funcionamento de um produto ou prestação inadequada de um serviço.
A qualidade do atendimento e a eficácia na resolução destas experiências negativas junto aos clientes, pode tornar-se um fator decisivo para CRIAR UMA FORTE IDENTIDADE EMOCIONAL nos clientes para com a empresa, reestabelecendo ou reforçando ainda mais a confiança dos mesmos nos produtos e serviços da empresa e principalmente nas pessoas que nela estão.
Listaremos abaixo 4 passos que podem ser modificados de acordo com as situações específicas enfrentadas por cada empresa, no intuito de resolver de forma mais harmônica possível o transtorno gerado para um cliente de uma experiência negativa com um produto ou serviço de uma dada empresa.

1) OUÇA O CLIENTE;
Ao receber uma reclamação de um cliente, mesmo que este não seja o seu setor, pare tudo o que estiver fazendo e ouça atentamente o problema do cliente.
Caso o referido cliente esteja alterado, faça-o se sentar. Em alguns casos é melhor conduzí-lo a uma sala reservada para evitar uma maior exposição do cliente e da empresa.
Escute-o de maneira empática, isto é: coloque-se no lugar dele!
Mantenha uma lingugem corporal adequada e receptiva; coloque as mãos para trás e regularmente sinalize com a cabeça que está entendendo plenamente o problema dele!
2) DESCULPE-SE COM O CLIENTE;
Independentemente do problema ter sido ocasionado pelo seu setor ou por um outro setor, o colaborador poativo e comprometido realmente com os objetivos empresariais, sabe encarar como seu e agir da maneira mais adequada possível para resolver um problema com algum cliente da empresa.
Em algumas situações o problema deriva de uma interpretação errada do cliente sobre um determinado produto ou contratação de um serviço junto à empresa, mesmo assim, desculpe-se com o cliente, pois este problema na maioria das vezes é gerado por uma comunicação ineficiente dentro da empresa, ocasionando interpretações dúbias no que tange ao uso dos produtos e ou contratação dos serviços da empresa.
3) RESOLVA DE MANEIRA RÁPIDA, OBJETIVA E EFICAZ O PROBLEMA DO CLIENTE;
Se você não tiver autonomia para resolver o problema do cliente, acompanhe-o até quem dentro da empresa possa efetivamente o fazê-lo!
Nunca deixe o cliente sozinho dentro da empresa!
Permaneça com ele até que o mesmo tenha uma resolução objetiva e eficaz para o problema dele!
Pergunte ao cliente se ele está satisfeito com a solução encontrada para o problema!
Caso a resposta seja negativa, não poupe esforços para encontrar a melhor solução para ele!
Na maioria das vezes a melhor solução para ele , também será para a empresa: mesmo que a empresa não reconheça isto imediatamente!
Pesquisas recentes demonstram que 96% dos clientes estão dispostos a reestabalecerem relações comerciais com as empresas quando encontram uma solução efetiva para as suas reclamações!
4) AGRADEÇA AO CLIENTE.
Considere o cliente que reclama como um precioso consultor!Alguém de detecta falhas e erros! Anseia por melhoras! Exige mudanças!
Um verdadeiro amigo que nos ensina a gerir da melhor maneira possível o nosso negócio!
É uma ótima oportunidade para reescrevermos processos, de uma maneira mais assertiva e acertada!
Segundo dados estatísticos apenas 5% dos clientes reclamam! 95% dos clientes se mudam sem a menor comunicação prévia, para outras empresas e fazem uma propaganda extremamente negativa da experiência frustrante que obtiveram nestas empresas.Este fato hoje é potencializado pelo aumento da área de influência dos clientes através Redes Sociais( Blogs, Orkut, Facebook, Twitter, entre outros.)

O sucesso ou fracasso de um negócio pode estar literalmente na gestão bem sucedida destes pequenos, porém decisivos detalhes!

Sucesso!