“No essencial, a Unidade; na dúvida, a Liberdade; mas em tudo, a Caridade!” (Santo Agostinho).
Liderar é influenciar pessoas! É converter potencial em resultados, pela correta mobilização das pessoas para a consecução dos objetivos propostos.
É conseguir transformar pessoas comuns, em uma equipe competitiva, de alto desempenho, vencedora, sabendo utilizar o que há de melhor em cada um, em prol do sucesso coletivo! Este feito só será possível, se o líder deixar transparecer de forma clara, verdadeira e inequívoca, o respeito, a admiração e o genuíno interesse que ele tem pelas pessoas as quais lidera. O líder está para servir os liderados e não se servir deles! Dá autonomia, ao invés de gerar dependência!
Antes de aspirarmos à liderança de um grupo, de um time de uma organização, devemos ser primeiramente líderes de nós mesmos. Quem não consegue liderar a si mesmo, dificilmente conseguirá liderar alguém ou alguns...
Porque ninguém consegue dar aquilo que não tem! A liderança é sempre conquistada, jamais imposta! As pessoas vêem o líder, mesmo que este não se enxergue como tal!
O líder é um visionário, alguém que tem magnetismo próprio!
Consegue atrair as pessoas para si, e compartilhar com elas esta visão, transformando a mesma, no princípio de uma realidade!
Sabe gerir com maestria um grupo extremamente heterogêneo!
O verdadeiro líder é aquele que capitaneia; vai à frente, abre caminhos, mostra a direção! Sabe com palavras suaves e firmes, juntamente com atitudes concretas, aglutinar as pessoas em torno de um objetivo comum. Desperta sempre o que há de melhor nos seus liderados. Sabe dar sentido às suas ações e projetos, resgatando-lhes continuamente, o valor do seu trabalho e a importância da sua pessoa para o sucesso da empresa, como também relembra constantemente a cada um deles a percepção do seu papel junto à sociedade!
O líder de fato, conhece as particularidades, os pormenores de cada um dos seus liderados, suas potencialidades e suas deficiências. Sabe gerar sinergia; colocando às pessoas certas, nos locais certos, nas horas certas e pelos motivos certos, em cada tarefa que realizam!
Ele sabe que ninguém é perfeito, que ninguém é bom em tudo, mas nem por isso, aceita a mediocridade! Jamais relaxa! Nunca deixa de instigar, exortar, admoestar, seus liderados a serem o melhor que possam ser a cada dia; como profissionais e como pessoas, em uma busca incansável pela perfeição. Perfeição esta que ele tem a plena convicção que nunca será atingida!
O líder sabe capitalizar; agregar valor em cima das habilidades e dos pontos fortes dos seus liderados, direcionando-os sempre para o bem comum, para algo nobre; superior. Funciona como um equalizador, que diminui às distorções entre os objetivos dos liderados e os objetivos da empresa; sabendo engajar os liderados de forma natural, espontânea nos objetivos da organização.
Diante de um erro, muito mais do que se preocupar em achar um culpado, para responsabilizá-lo e puni-lo (Atitude típica de quem é só chefe, e não é líder!), o líder exercita a humildade pedagógica, isto é, a arte de aprender sempre, de estar atento às quedas, às imperfeições próprias da natureza humana, e através da correção fraterna deste erro, (Ver exemplo de Jesus em Mt 18,15.), transforma-o em fonte de aprendizado, de virtude e sobretudo, de aperfeiçoamento espiritual, profissional e humano.
O líder na acepção maior da palavra é como um pai que tem vários filhos e que embora todos sejam irmãos, ele sabe que cada um é único no seu jeito de ser e agir, e com isto, procura estimular na sua equipe o surgimento de lideranças, não baseadas no seu próprio estilo, mas nas habilidades e idiossincrasias dos seus liderados; no jeito de ser de cada um deles!
Como um pai e sem ser paternalista, ele orienta, estimula os primeiros passos, corrige as imperfeições, dá a mão na queda, cura as feridas, enxuga as lágrimas, indo aos poucos, exercendo a “nobre arte” de tornar-se desnecessário, mas não ausente, ensinando a cada dia seus liderados a caminharem com as próprias pernas rumo à excelência pessoal e profissional; rumo à Felicidade!
O coração de um líder só se contentará verdadeiramente, não quando os seus liderados tornarem-se líderes, mas quando eles estiverem aptos a suscitarem, fomentarem e desenvolverem novas lideranças em seus respectivos meios!
Acorde!
Desperte o líder que há dentro de você!
Sucesso e boa sorte!
terça-feira, 11 de janeiro de 2011
sábado, 9 de janeiro de 2010
EM BUSCA DE UM LUGAR AO SOL...
A cada ano que se inicia, fazemos promessas, estabelecemos objetivos, metas, aspiramos diversas conquistas ao longo deste tempo, que muitas vezes se perdem no decorrer de nossa jornada...
Falta-nos a constância do propósito, a garra, a determinação para que transformemos nossos sonhos em felizes realizações.
Desejamos ser melhores pessoas e mais dedicados profissionais, contudo deixamos que estes objetivos se esmaeçam, sejam apenas sonhos sonhados às vésperas de um novo ano que se inicia...
Comprometa-se realmente com os seus sonhos!
Dê substância a eles, colocando-os no papel!
Trace uma estratégia para torná-los uma realidade manifesta!
Elabore um plano de ação detalhado para materializar este sonho diante de você!
Dica:
Comece com uma visão panorâmica da sua vida pessoal e profissional atentando para os seguintes itens abaixo relacionados:
· Visão Estratégica da Carreira:
Faça um exercício de abstração:
Imagine onde você deseja estar daqui a 5anos...
Morando em qual cidade? Em qual estado? Em qual país?Qual atividade estará realizando? Qual curso gostaria de fazer? Quais pessoas gostaria de conhecer melhor? Etc...
· Clareza de Objetivos:
Saiba de modo claro, inequívoco, àquilo que você quer para a sua vida e direcione os seus esforços para a consecução destes objetivos. Para facilitar divida-os em:
1. Objetivos de curto prazo;
2. Objetivos de médio prazo;
3. Objetivos de longo prazo.
· Foco:
A palavra “foco” quer dizer: concentração de forças; de luz, lugar onde a luz ilumina melhor, ou seja, não permita que outras atividades desviem você dos seus objetivos, ou retardem a conquista do seu sonho.
· Planejamento:
Tendo analisado de forma ampla a sua carreira, a sua vida, definido os seus objetivos e concentrado as suas forças para a realização deles, é chegada à hora de escolher o melhor caminho para conseguir chegar até eles.
Reflita:
De onde eu estou partindo? (Onde eu estou?).
Para onde eu vou? ( Aonde eu quero chegar?).
Como eu faço para chegar lá? ( Qual estratégia devo usar para conquistar o meu sonho?).
Procure quantificar o seu sonho, isto é, saber quanto custa para realizá-lo?( Avaliação financeira do sonho.).
Quanto tempo levará para atingi-lo?( Estabelecer um prazo para conquistá-lo.).
Quais sacrifícios pessoais e profissionais terá de fazer para torná-lo real?
· Determinação:
É estar disposto a superar os obstáculos que venham a atravessar o seu caminho, na conquista do seu sonho!
Ter fé em Deus e autoconfiança em si mesmo para materializar este sonho.
· Disciplina:
É seguir rigorosamente os passos planejados, avaliando os sucessos obtidos em cada etapa e sendo inteligente para efetuar as mudanças ou correções necessárias neste plano, para otimizar a conquista dos seus objetivos.
· Persistência:
É procurar seguir de perto o seu plano, não desistir no meio do caminho, na primeira dificuldade. É ser resiliente, isto é, não deixar-se abater no ânimo ao menor sinal de fracasso.
É ser um habilidoso estrategista, que compreende o contexto e sabe jogar pelas regras do jogo.
Contudo, é fundamental não ser teimoso, estar atento, possuir senso crítico e capacidade de avaliação para alterar a estratégia implementada, sem que seja necessário com isto, se substituir ou pior, desistir do sonho!
Talvez, ao final deste ano, você possa ser uma das muitas pessoas que estarão saboreando os frutos das suas conquista, reconfortadas por terem feito escolhas inteligentes, escolhas estas que realmente agregaram valor a sua qualidade de vida pessoal e profissional.
Indivíduos privilegiados que sábia e merecidamente encontraram o seu lugar ao sol......
Feliz Ano Novo!
Sucesso e Boa Sorte!
Falta-nos a constância do propósito, a garra, a determinação para que transformemos nossos sonhos em felizes realizações.
Desejamos ser melhores pessoas e mais dedicados profissionais, contudo deixamos que estes objetivos se esmaeçam, sejam apenas sonhos sonhados às vésperas de um novo ano que se inicia...
Comprometa-se realmente com os seus sonhos!
Dê substância a eles, colocando-os no papel!
Trace uma estratégia para torná-los uma realidade manifesta!
Elabore um plano de ação detalhado para materializar este sonho diante de você!
Dica:
Comece com uma visão panorâmica da sua vida pessoal e profissional atentando para os seguintes itens abaixo relacionados:
· Visão Estratégica da Carreira:
Faça um exercício de abstração:
Imagine onde você deseja estar daqui a 5anos...
Morando em qual cidade? Em qual estado? Em qual país?Qual atividade estará realizando? Qual curso gostaria de fazer? Quais pessoas gostaria de conhecer melhor? Etc...
· Clareza de Objetivos:
Saiba de modo claro, inequívoco, àquilo que você quer para a sua vida e direcione os seus esforços para a consecução destes objetivos. Para facilitar divida-os em:
1. Objetivos de curto prazo;
2. Objetivos de médio prazo;
3. Objetivos de longo prazo.
· Foco:
A palavra “foco” quer dizer: concentração de forças; de luz, lugar onde a luz ilumina melhor, ou seja, não permita que outras atividades desviem você dos seus objetivos, ou retardem a conquista do seu sonho.
· Planejamento:
Tendo analisado de forma ampla a sua carreira, a sua vida, definido os seus objetivos e concentrado as suas forças para a realização deles, é chegada à hora de escolher o melhor caminho para conseguir chegar até eles.
Reflita:
De onde eu estou partindo? (Onde eu estou?).
Para onde eu vou? ( Aonde eu quero chegar?).
Como eu faço para chegar lá? ( Qual estratégia devo usar para conquistar o meu sonho?).
Procure quantificar o seu sonho, isto é, saber quanto custa para realizá-lo?( Avaliação financeira do sonho.).
Quanto tempo levará para atingi-lo?( Estabelecer um prazo para conquistá-lo.).
Quais sacrifícios pessoais e profissionais terá de fazer para torná-lo real?
· Determinação:
É estar disposto a superar os obstáculos que venham a atravessar o seu caminho, na conquista do seu sonho!
Ter fé em Deus e autoconfiança em si mesmo para materializar este sonho.
· Disciplina:
É seguir rigorosamente os passos planejados, avaliando os sucessos obtidos em cada etapa e sendo inteligente para efetuar as mudanças ou correções necessárias neste plano, para otimizar a conquista dos seus objetivos.
· Persistência:
É procurar seguir de perto o seu plano, não desistir no meio do caminho, na primeira dificuldade. É ser resiliente, isto é, não deixar-se abater no ânimo ao menor sinal de fracasso.
É ser um habilidoso estrategista, que compreende o contexto e sabe jogar pelas regras do jogo.
Contudo, é fundamental não ser teimoso, estar atento, possuir senso crítico e capacidade de avaliação para alterar a estratégia implementada, sem que seja necessário com isto, se substituir ou pior, desistir do sonho!
Talvez, ao final deste ano, você possa ser uma das muitas pessoas que estarão saboreando os frutos das suas conquista, reconfortadas por terem feito escolhas inteligentes, escolhas estas que realmente agregaram valor a sua qualidade de vida pessoal e profissional.
Indivíduos privilegiados que sábia e merecidamente encontraram o seu lugar ao sol......
Feliz Ano Novo!
Sucesso e Boa Sorte!
domingo, 25 de outubro de 2009
INTERDEPENDÊNCIA: A CHAVE PARA O SUCESSO NA ERA DO CONHECIMENTO.
“O sucesso e a Felicidade são esportes coletivos, ou seja, praticados a pelo menos quatro mãos”.
O seu sucesso hoje é o sucesso da sua equipe!
Em plena Era do Conhecimento, que segundo alguns estudiosos, caminha a passos largos para a Era da Cooperação ou Solidariedade, não há mais espaço para individualismos e individualistas.
Pensar de forma individual e agir coletivamente já algum tempo vem sendo a saída para algumas empresas conseguirem destacar-se neste mundo globalizado, em que mudanças rápidas e descontínuas, facilmente desestabilizam qualquer corporação.
A formação de equipes de trabalhos multidisciplinares, que primam pela pluralidade de valores, onde profissionais com pensamentos diferentes, posturas, habilidades e atitudes distintas, convivem de forma harmônica e interativa é uma vantagem competitiva considerável nos dias atuais.
Colocar em um mesmo grupo: especialistas e generalistas, conservadores e liberais,céticos e idealistas, pragmáticos e sonhadores e dotar-lhes de articulação de conjunto, identidade de time, espírito de equipe é um ativo estratégico poderoso ao alcance de qualquer empresa.
Um grupo heterogêneo na sua composição, que se destaca pela diversidade de reflexão, ou seja, cada um tem seu ponto de vista, pensa de um jeito, mas caracteriza-se pela unidade na ação; após definida a direção e chegado a um consenso, todos caminham sinergicamente para ela, pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso neste século21.
Uma equipe multidisciplinar, diante de um problema, assemelha-se a um prisma óptico; que decompõe a luz branca em 7 matizes, em todo o seu espectro. A chance de que este problema seja decomposto sob a ótica de pontos de vistas diferentes é muito grande, como também em conseqüência desta maneira de se enxergar os fatos, a probabilidade do surgimento de soluções mais ousadas, inusitadas, não convencionais, criativas e inovadoras, aumenta consideravelmente por este motivo!
Entretanto, não se deixe iludir! O fato das empresas valorizarem o trabalho em equipe, não é pretexto, para você se “esconder”, no meio dela, deixar de desenvolver as suas potencialidades, aprimorar os seus talentos e preencher as suas gaps (lacunas), pois muitas empresas ainda valorizam e principalmente premiam a competência individual.
Busca-se muito hoje nas empresas, àquilo que convencionou-se chamar de : Inteligência Coletiva, onde a sinergia obtida pela interação das diferentes partes que compõem o todo
( equipe multidisciplinar) é em muito superior ao somatório individual de cada uma. A Inteligência Coletiva, pode ser comparada à junção de alguns elementos químicos: enxofre, salitre e carvão, que isolados são praticamente inofensivos, porém quando sinergicamente dispostos nas proporções corretas são um verdadeiro estouro; a pólvora! Conseguem explodir muitos obstáculos, que se interpõem entre eles e seu sucesso!
Já que brincar com pólvora é muito perigoso, se possível, visite uma Escola de Samba! Lá, você verá uma “explosão” de alegria, criatividade, engenhosidade, interatividade, competência individual e principalmente, trabalho em equipe!
Você encontrará lições extremamente úteis para a sua vida pessoal e profissional!
Aproveite!
O seu sucesso hoje é o sucesso da sua equipe!
Em plena Era do Conhecimento, que segundo alguns estudiosos, caminha a passos largos para a Era da Cooperação ou Solidariedade, não há mais espaço para individualismos e individualistas.
Pensar de forma individual e agir coletivamente já algum tempo vem sendo a saída para algumas empresas conseguirem destacar-se neste mundo globalizado, em que mudanças rápidas e descontínuas, facilmente desestabilizam qualquer corporação.
A formação de equipes de trabalhos multidisciplinares, que primam pela pluralidade de valores, onde profissionais com pensamentos diferentes, posturas, habilidades e atitudes distintas, convivem de forma harmônica e interativa é uma vantagem competitiva considerável nos dias atuais.
Colocar em um mesmo grupo: especialistas e generalistas, conservadores e liberais,céticos e idealistas, pragmáticos e sonhadores e dotar-lhes de articulação de conjunto, identidade de time, espírito de equipe é um ativo estratégico poderoso ao alcance de qualquer empresa.
Um grupo heterogêneo na sua composição, que se destaca pela diversidade de reflexão, ou seja, cada um tem seu ponto de vista, pensa de um jeito, mas caracteriza-se pela unidade na ação; após definida a direção e chegado a um consenso, todos caminham sinergicamente para ela, pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso neste século21.
Uma equipe multidisciplinar, diante de um problema, assemelha-se a um prisma óptico; que decompõe a luz branca em 7 matizes, em todo o seu espectro. A chance de que este problema seja decomposto sob a ótica de pontos de vistas diferentes é muito grande, como também em conseqüência desta maneira de se enxergar os fatos, a probabilidade do surgimento de soluções mais ousadas, inusitadas, não convencionais, criativas e inovadoras, aumenta consideravelmente por este motivo!
Entretanto, não se deixe iludir! O fato das empresas valorizarem o trabalho em equipe, não é pretexto, para você se “esconder”, no meio dela, deixar de desenvolver as suas potencialidades, aprimorar os seus talentos e preencher as suas gaps (lacunas), pois muitas empresas ainda valorizam e principalmente premiam a competência individual.
Busca-se muito hoje nas empresas, àquilo que convencionou-se chamar de : Inteligência Coletiva, onde a sinergia obtida pela interação das diferentes partes que compõem o todo
( equipe multidisciplinar) é em muito superior ao somatório individual de cada uma. A Inteligência Coletiva, pode ser comparada à junção de alguns elementos químicos: enxofre, salitre e carvão, que isolados são praticamente inofensivos, porém quando sinergicamente dispostos nas proporções corretas são um verdadeiro estouro; a pólvora! Conseguem explodir muitos obstáculos, que se interpõem entre eles e seu sucesso!
Já que brincar com pólvora é muito perigoso, se possível, visite uma Escola de Samba! Lá, você verá uma “explosão” de alegria, criatividade, engenhosidade, interatividade, competência individual e principalmente, trabalho em equipe!
Você encontrará lições extremamente úteis para a sua vida pessoal e profissional!
Aproveite!
quarta-feira, 1 de julho de 2009
ADMINISTRANDO RECLAMAÇÕES DE CLIENTES!
No mundo contemporâneo, um dos instrumentos mais efetivos para conquistarmos a lealdade e o comprometimento dos consumidores, são as experiências positivas de relacionamento que estes consumidores têm com os produtos e serviços da nossa empresa, principalmente a interação proporcionada pelas pessoas que fazem o atendimento direto de uma solicitação ou reclamação recebida pelo mau funcionamento de um produto ou prestação inadequada de um serviço.
A qualidade do atendimento e a eficácia na resolução destas experiências negativas junto aos clientes, pode tornar-se um fator decisivo para CRIAR UMA FORTE IDENTIDADE EMOCIONAL nos clientes para com a empresa, reestabelecendo ou reforçando ainda mais a confiança dos mesmos nos produtos e serviços da empresa e principalmente nas pessoas que nela estão.
Listaremos abaixo 4 passos que podem ser modificados de acordo com as situações específicas enfrentadas por cada empresa, no intuito de resolver de forma mais harmônica possível o transtorno gerado para um cliente de uma experiência negativa com um produto ou serviço de uma dada empresa.
1) OUÇA O CLIENTE;
Ao receber uma reclamação de um cliente, mesmo que este não seja o seu setor, pare tudo o que estiver fazendo e ouça atentamente o problema do cliente.
Caso o referido cliente esteja alterado, faça-o se sentar. Em alguns casos é melhor conduzí-lo a uma sala reservada para evitar uma maior exposição do cliente e da empresa.
Escute-o de maneira empática, isto é: coloque-se no lugar dele!
Mantenha uma lingugem corporal adequada e receptiva; coloque as mãos para trás e regularmente sinalize com a cabeça que está entendendo plenamente o problema dele!
2) DESCULPE-SE COM O CLIENTE;
Independentemente do problema ter sido ocasionado pelo seu setor ou por um outro setor, o colaborador poativo e comprometido realmente com os objetivos empresariais, sabe encarar como seu e agir da maneira mais adequada possível para resolver um problema com algum cliente da empresa.
Em algumas situações o problema deriva de uma interpretação errada do cliente sobre um determinado produto ou contratação de um serviço junto à empresa, mesmo assim, desculpe-se com o cliente, pois este problema na maioria das vezes é gerado por uma comunicação ineficiente dentro da empresa, ocasionando interpretações dúbias no que tange ao uso dos produtos e ou contratação dos serviços da empresa.
3) RESOLVA DE MANEIRA RÁPIDA, OBJETIVA E EFICAZ O PROBLEMA DO CLIENTE;
Se você não tiver autonomia para resolver o problema do cliente, acompanhe-o até quem dentro da empresa possa efetivamente o fazê-lo!
Nunca deixe o cliente sozinho dentro da empresa!
Permaneça com ele até que o mesmo tenha uma resolução objetiva e eficaz para o problema dele!
Pergunte ao cliente se ele está satisfeito com a solução encontrada para o problema!
Caso a resposta seja negativa, não poupe esforços para encontrar a melhor solução para ele!
Na maioria das vezes a melhor solução para ele , também será para a empresa: mesmo que a empresa não reconheça isto imediatamente!
Pesquisas recentes demonstram que 96% dos clientes estão dispostos a reestabalecerem relações comerciais com as empresas quando encontram uma solução efetiva para as suas reclamações!
4) AGRADEÇA AO CLIENTE.
Considere o cliente que reclama como um precioso consultor!Alguém de detecta falhas e erros! Anseia por melhoras! Exige mudanças!
Um verdadeiro amigo que nos ensina a gerir da melhor maneira possível o nosso negócio!
É uma ótima oportunidade para reescrevermos processos, de uma maneira mais assertiva e acertada!
Segundo dados estatísticos apenas 5% dos clientes reclamam! 95% dos clientes se mudam sem a menor comunicação prévia, para outras empresas e fazem uma propaganda extremamente negativa da experiência frustrante que obtiveram nestas empresas.Este fato hoje é potencializado pelo aumento da área de influência dos clientes através Redes Sociais( Blogs, Orkut, Facebook, Twitter, entre outros.)
O sucesso ou fracasso de um negócio pode estar literalmente na gestão bem sucedida destes pequenos, porém decisivos detalhes!
Sucesso!
A qualidade do atendimento e a eficácia na resolução destas experiências negativas junto aos clientes, pode tornar-se um fator decisivo para CRIAR UMA FORTE IDENTIDADE EMOCIONAL nos clientes para com a empresa, reestabelecendo ou reforçando ainda mais a confiança dos mesmos nos produtos e serviços da empresa e principalmente nas pessoas que nela estão.
Listaremos abaixo 4 passos que podem ser modificados de acordo com as situações específicas enfrentadas por cada empresa, no intuito de resolver de forma mais harmônica possível o transtorno gerado para um cliente de uma experiência negativa com um produto ou serviço de uma dada empresa.
1) OUÇA O CLIENTE;
Ao receber uma reclamação de um cliente, mesmo que este não seja o seu setor, pare tudo o que estiver fazendo e ouça atentamente o problema do cliente.
Caso o referido cliente esteja alterado, faça-o se sentar. Em alguns casos é melhor conduzí-lo a uma sala reservada para evitar uma maior exposição do cliente e da empresa.
Escute-o de maneira empática, isto é: coloque-se no lugar dele!
Mantenha uma lingugem corporal adequada e receptiva; coloque as mãos para trás e regularmente sinalize com a cabeça que está entendendo plenamente o problema dele!
2) DESCULPE-SE COM O CLIENTE;
Independentemente do problema ter sido ocasionado pelo seu setor ou por um outro setor, o colaborador poativo e comprometido realmente com os objetivos empresariais, sabe encarar como seu e agir da maneira mais adequada possível para resolver um problema com algum cliente da empresa.
Em algumas situações o problema deriva de uma interpretação errada do cliente sobre um determinado produto ou contratação de um serviço junto à empresa, mesmo assim, desculpe-se com o cliente, pois este problema na maioria das vezes é gerado por uma comunicação ineficiente dentro da empresa, ocasionando interpretações dúbias no que tange ao uso dos produtos e ou contratação dos serviços da empresa.
3) RESOLVA DE MANEIRA RÁPIDA, OBJETIVA E EFICAZ O PROBLEMA DO CLIENTE;
Se você não tiver autonomia para resolver o problema do cliente, acompanhe-o até quem dentro da empresa possa efetivamente o fazê-lo!
Nunca deixe o cliente sozinho dentro da empresa!
Permaneça com ele até que o mesmo tenha uma resolução objetiva e eficaz para o problema dele!
Pergunte ao cliente se ele está satisfeito com a solução encontrada para o problema!
Caso a resposta seja negativa, não poupe esforços para encontrar a melhor solução para ele!
Na maioria das vezes a melhor solução para ele , também será para a empresa: mesmo que a empresa não reconheça isto imediatamente!
Pesquisas recentes demonstram que 96% dos clientes estão dispostos a reestabalecerem relações comerciais com as empresas quando encontram uma solução efetiva para as suas reclamações!
4) AGRADEÇA AO CLIENTE.
Considere o cliente que reclama como um precioso consultor!Alguém de detecta falhas e erros! Anseia por melhoras! Exige mudanças!
Um verdadeiro amigo que nos ensina a gerir da melhor maneira possível o nosso negócio!
É uma ótima oportunidade para reescrevermos processos, de uma maneira mais assertiva e acertada!
Segundo dados estatísticos apenas 5% dos clientes reclamam! 95% dos clientes se mudam sem a menor comunicação prévia, para outras empresas e fazem uma propaganda extremamente negativa da experiência frustrante que obtiveram nestas empresas.Este fato hoje é potencializado pelo aumento da área de influência dos clientes através Redes Sociais( Blogs, Orkut, Facebook, Twitter, entre outros.)
O sucesso ou fracasso de um negócio pode estar literalmente na gestão bem sucedida destes pequenos, porém decisivos detalhes!
Sucesso!
sexta-feira, 19 de junho de 2009
MOTIVANDO PARA TRANSFORMAR SONHOS EM REALIDADE !
Poucas coisas impactam tanto a nossa vida como as decisões que tomamos a cada minuto em nosso dia a dia.
Precisamos ter sabedoria para fazermos as escolhas certas diante das várias opções que a vida nos apresenta.
Seremos sempre perseguidos por estas escolhas, ou seja, seguidos de perto por elas, sejam as mesmas boas ou más!
Acovardamo-nos muitas vezes diante das mudanças que acontecem ao nosso redor, resistimos conscientes e inconscientemente a este fluxo natural das coisas.
Diariamente somos bombardeados por notícias em nosso meio pessoal e principalmente profissional, que tentam desestabilizar o nosso status quo, a nossa confortável e cômoda posição de permanecermos onde sempre estivemos.
Comportamo-nos como um barco acorrentado ao cais do porto, satisfazendo-se apenas com as suaves ondulações produzidas pela maré ao longo da praia, sem jamais ter sentido a suave e desafiadora brisa de navegar em mar aberto.
Reaja!
Procure libertar-se da inércia pessoal e profissional!
A única coisa certa neste tempo de tantas incertezas é a MUDANÇA!
Assimile e internalize a mudança!
Encare-a com naturalidade e inteligência!
Acredite! Nada será igual ao que era antes..., talvez não seja necessariamente melhor, ou pior. O que podemos afirmar ao certo é que será diferente!
Motivar não é só estimular através de motivos emocionais, não é só colocar o coração naquilo que se está fazendo; é criar sinergia com cérebro, com a razão, para se potencializar os resultados a serem alcançados!
É conscientizar-se de motivos racionais como: visão e planejamento; estabelecimento de objetivos; metas; desenvolvimento de estratégias; aferição e monitoramente de resultados; além de promover às correções necessárias nos eventuais desvios da rota planejada!
Os nossos sonhos devem ser planejados, perseguidos, construídos, para que se tornem realidade, e não apenas sonhados!
Deve-se ter a clara noção do que se quer? Como quer? Quando quer?(temporizar este sonho, estabelecer um prazo para que ele se realize, é fundamental) Quanto custa o meu querer? (quais sacrifícios financeiros, pessoais e profissionais, eu terei de fazer para conquistá-lo) e principalmente até onde eu estou disposto a ir para conseguir aquilo que eu quero? É justamente neste momento que muitas pessoas, acordam dos seus sonhos, desistem de sonhá-los, não dão o passo além, e tentando enganar a si próprias dizem:” Tudo bem! Não era isso mesmo o que eu queria!”. O verdadeiro desejo (sonho), não é aquele que sai da boca para fora, é o que nasce do coração! Aquele que brota verdadeiramente do interior de nossas entranhas!
Resumindo: tenha foco; saiba o que é mais importante para você e concentre-se nisto; tenha disciplina, persiga firmemente aquilo que você quer, a cada dia, passo a passo, com consistência, sem desanimar. Tenha organização: capacite-se, organize-se, planeje e execute! Poucas coisas em nossas vidas, no seu arcabouço em geral, fogem deste tripé!
*Defina um foco na sua vida e concentre as suas forças nele!Trabalhe focado, mas não deixe que este foco seja alienante,retirando-lhe a percepção da realidade e impedindo-o de enxergar outras oportunidades ao seu redor!
Pense nisto!
Precisamos ter sabedoria para fazermos as escolhas certas diante das várias opções que a vida nos apresenta.
Seremos sempre perseguidos por estas escolhas, ou seja, seguidos de perto por elas, sejam as mesmas boas ou más!
Acovardamo-nos muitas vezes diante das mudanças que acontecem ao nosso redor, resistimos conscientes e inconscientemente a este fluxo natural das coisas.
Diariamente somos bombardeados por notícias em nosso meio pessoal e principalmente profissional, que tentam desestabilizar o nosso status quo, a nossa confortável e cômoda posição de permanecermos onde sempre estivemos.
Comportamo-nos como um barco acorrentado ao cais do porto, satisfazendo-se apenas com as suaves ondulações produzidas pela maré ao longo da praia, sem jamais ter sentido a suave e desafiadora brisa de navegar em mar aberto.
Reaja!
Procure libertar-se da inércia pessoal e profissional!
A única coisa certa neste tempo de tantas incertezas é a MUDANÇA!
Assimile e internalize a mudança!
Encare-a com naturalidade e inteligência!
Acredite! Nada será igual ao que era antes..., talvez não seja necessariamente melhor, ou pior. O que podemos afirmar ao certo é que será diferente!
Motivar não é só estimular através de motivos emocionais, não é só colocar o coração naquilo que se está fazendo; é criar sinergia com cérebro, com a razão, para se potencializar os resultados a serem alcançados!
É conscientizar-se de motivos racionais como: visão e planejamento; estabelecimento de objetivos; metas; desenvolvimento de estratégias; aferição e monitoramente de resultados; além de promover às correções necessárias nos eventuais desvios da rota planejada!
Os nossos sonhos devem ser planejados, perseguidos, construídos, para que se tornem realidade, e não apenas sonhados!
Deve-se ter a clara noção do que se quer? Como quer? Quando quer?(temporizar este sonho, estabelecer um prazo para que ele se realize, é fundamental) Quanto custa o meu querer? (quais sacrifícios financeiros, pessoais e profissionais, eu terei de fazer para conquistá-lo) e principalmente até onde eu estou disposto a ir para conseguir aquilo que eu quero? É justamente neste momento que muitas pessoas, acordam dos seus sonhos, desistem de sonhá-los, não dão o passo além, e tentando enganar a si próprias dizem:” Tudo bem! Não era isso mesmo o que eu queria!”. O verdadeiro desejo (sonho), não é aquele que sai da boca para fora, é o que nasce do coração! Aquele que brota verdadeiramente do interior de nossas entranhas!
Resumindo: tenha foco; saiba o que é mais importante para você e concentre-se nisto; tenha disciplina, persiga firmemente aquilo que você quer, a cada dia, passo a passo, com consistência, sem desanimar. Tenha organização: capacite-se, organize-se, planeje e execute! Poucas coisas em nossas vidas, no seu arcabouço em geral, fogem deste tripé!
*Defina um foco na sua vida e concentre as suas forças nele!Trabalhe focado, mas não deixe que este foco seja alienante,retirando-lhe a percepção da realidade e impedindo-o de enxergar outras oportunidades ao seu redor!
Pense nisto!
quinta-feira, 18 de junho de 2009
Gerenciando o nosso Etnocentrismo!
Para se trabalhar construtivamente em equipe é necessário calibrarmos corretamente o nosso etnocentrismo, ou seja, a tendência que temos de julgar os acontecimentos ao nosso redor através do nosso próprio juízo de valor.
A capacidade de interagir eficientemente em um grupo de trabalho deve nos permitir enxergar também os acontecimentos através da ótica de valores das outras pessoas que estão trabalhando conosco.
Diante de um mundo globalizado é muito comum dividirmos nosso espaço corporativo com profissionais de culturas diferentes, hábitos divergentes e crenças totalmente opostas às nossas. Para que possamos extrair o máximo desta pluralidade de valores e riqueza cultural é imperativo que saibamos conviver com as diferenças, sem contudo, deixarmos de ser nós mesmos. É importante enxergar o outro não como um estranho, mas como ele realmente é; uma outra pessoa.
Equipes multiculturais quando sinergicamente dispostas, com capacitação contínua, formam equipes competitivas de alta performance e equipes competitivas de alta performance constroem empresas de sucesso, vencedoras!A capacidade de sermos assertivos, decididos em nossos valores, nossas crenças e principalmente nossas ações, não nos dá o direito de julgarmos como certo ou errado, o jeito de ser ‘das pessoas que divergem no seu escopo, dos nossos valores, crenças e atitudes. A capacidade de compreender as verdadeiras intenções das pessoas com as quais convivemos, em uma dimensão bem maior do que as barreiras culturais que nos separam, nos ajudam e muito, a pensarmos extensivamente, de forma mais ampla, e nos preparam para que com isto possamos entender o que é realmente viver em sociedade, dentro de um ambiente globalizado, competitivo, mas que nem por isto deva ser menos humano e solidário.
Trabalhei muitos anos como instrutor do SENAR/MG.
Em um dos cursos os quais ministrei, tive como aluno um oficial reformado do exército, que durante os intervalos do curso, contou-me um relato bastante interessante sobre o que venha a ser divergência cultural.
Relatou-me que tinha servido na Amazônia, como jovem oficial e que fora incumbido pelos seus superiores juntamente com representantes da FUNAI, resolver uma contenda entre os índios de uma reserva e trabalhadores de uma madeireira da região. Após horas de discussão o cacique da tribo aceitou as desculpas e convidou a todos para celebrarem no ritual indígena a resolução do caso.
Escolheram para o ritual uma erva amazônica bastante nutritiva, porém muito fibrosa e com sabor amargo. Alguns índios da tribo junto com o cacique mastigavam a erva, sugavam o amargor dela e as cuspiam em uma cuia para que ele e os demais representantes a comessem. Aos nossos “olhos civilizados” este gesto era aparentemente algo nojento, impensável para pessoas civilizadas praticarem, porém na cultura indígena simbolizava: amizade, carinho pelo outro, pois os índios dilaceravam as fibras da erva com os seus dentes, sugavam para si todo o amargor e presenteavam seus amigos com o alimento amaciado intimamente por eles, para que pudessem comê-lo sem desprender nenhum esforço ou amargor, simplesmente degustá-lo e nutrir-se com as suas propriedades medicinais. Eles comeram “demonstrando” satisfação. Alguns nem olhavam para a cuia, simplesmente pegavam o alimento e colocavam na boca, “aparentando” agrado e sabor ao degustá-lo. Ao término da refeição houve música e muita animação, tendo todos ficados satisfeitos com o desfecho que o incidente havia tomado. Ele, o meu aluno, confessou-me que após ter chegado à Unidade onde servia, passou 3 dias tomando água e alimentando-se exclusivamente de frutas para “fazer uma limpeza intestinal”.
Ter empatia, compreender aquilo que o outro quer dizer; expressar com os seus gestos e atitudes é imperativo para se chegar a um senso comum, mesmo em culturas aparentemente tão diferentes.
Aprenda a entender os outros ao seu redor, procure enxergar a vida pelas “lentes” daqueles que convivem com você, não é necessário que você deixe de ser você mesmo, mas é importante que não discrimine ninguém que não concorde com o seu jeito de ser e pensar.
Conviver, também é além de descobrir semelhanças ; compartilhar diferenças!
Lembre-se disto ao discutir sobre seus relacionamentos pessoais e profissionais!
Sucesso!
A capacidade de interagir eficientemente em um grupo de trabalho deve nos permitir enxergar também os acontecimentos através da ótica de valores das outras pessoas que estão trabalhando conosco.
Diante de um mundo globalizado é muito comum dividirmos nosso espaço corporativo com profissionais de culturas diferentes, hábitos divergentes e crenças totalmente opostas às nossas. Para que possamos extrair o máximo desta pluralidade de valores e riqueza cultural é imperativo que saibamos conviver com as diferenças, sem contudo, deixarmos de ser nós mesmos. É importante enxergar o outro não como um estranho, mas como ele realmente é; uma outra pessoa.
Equipes multiculturais quando sinergicamente dispostas, com capacitação contínua, formam equipes competitivas de alta performance e equipes competitivas de alta performance constroem empresas de sucesso, vencedoras!A capacidade de sermos assertivos, decididos em nossos valores, nossas crenças e principalmente nossas ações, não nos dá o direito de julgarmos como certo ou errado, o jeito de ser ‘das pessoas que divergem no seu escopo, dos nossos valores, crenças e atitudes. A capacidade de compreender as verdadeiras intenções das pessoas com as quais convivemos, em uma dimensão bem maior do que as barreiras culturais que nos separam, nos ajudam e muito, a pensarmos extensivamente, de forma mais ampla, e nos preparam para que com isto possamos entender o que é realmente viver em sociedade, dentro de um ambiente globalizado, competitivo, mas que nem por isto deva ser menos humano e solidário.
Trabalhei muitos anos como instrutor do SENAR/MG.
Em um dos cursos os quais ministrei, tive como aluno um oficial reformado do exército, que durante os intervalos do curso, contou-me um relato bastante interessante sobre o que venha a ser divergência cultural.
Relatou-me que tinha servido na Amazônia, como jovem oficial e que fora incumbido pelos seus superiores juntamente com representantes da FUNAI, resolver uma contenda entre os índios de uma reserva e trabalhadores de uma madeireira da região. Após horas de discussão o cacique da tribo aceitou as desculpas e convidou a todos para celebrarem no ritual indígena a resolução do caso.
Escolheram para o ritual uma erva amazônica bastante nutritiva, porém muito fibrosa e com sabor amargo. Alguns índios da tribo junto com o cacique mastigavam a erva, sugavam o amargor dela e as cuspiam em uma cuia para que ele e os demais representantes a comessem. Aos nossos “olhos civilizados” este gesto era aparentemente algo nojento, impensável para pessoas civilizadas praticarem, porém na cultura indígena simbolizava: amizade, carinho pelo outro, pois os índios dilaceravam as fibras da erva com os seus dentes, sugavam para si todo o amargor e presenteavam seus amigos com o alimento amaciado intimamente por eles, para que pudessem comê-lo sem desprender nenhum esforço ou amargor, simplesmente degustá-lo e nutrir-se com as suas propriedades medicinais. Eles comeram “demonstrando” satisfação. Alguns nem olhavam para a cuia, simplesmente pegavam o alimento e colocavam na boca, “aparentando” agrado e sabor ao degustá-lo. Ao término da refeição houve música e muita animação, tendo todos ficados satisfeitos com o desfecho que o incidente havia tomado. Ele, o meu aluno, confessou-me que após ter chegado à Unidade onde servia, passou 3 dias tomando água e alimentando-se exclusivamente de frutas para “fazer uma limpeza intestinal”.
Ter empatia, compreender aquilo que o outro quer dizer; expressar com os seus gestos e atitudes é imperativo para se chegar a um senso comum, mesmo em culturas aparentemente tão diferentes.
Aprenda a entender os outros ao seu redor, procure enxergar a vida pelas “lentes” daqueles que convivem com você, não é necessário que você deixe de ser você mesmo, mas é importante que não discrimine ninguém que não concorde com o seu jeito de ser e pensar.
Conviver, também é além de descobrir semelhanças ; compartilhar diferenças!
Lembre-se disto ao discutir sobre seus relacionamentos pessoais e profissionais!
Sucesso!
RECEITA DE CAMPEÃO: TALENTO, CAPACITAÇÃO E MUITA PAIXÃO!
Muitas pessoas vivem perseguindo o sucesso a vida inteira, sem nunca encontrá-lo!
Outras pessoas, entretanto são perseguidas por ele aonde quer que vão!
Qual a diferença fundamental entre estas pessoas? A maneira como elas vêem o sucesso, pode nos ajudar a resolver esta questão.
As primeiras vêem o sucesso como causa (motivo) para fazerem às coisas. As outras como uma conseqüência (decorrência) de como fazem às mesmas coisas.
Esta forma diferente de ver o sucesso e posicionar-se diante dele (atitude) é que gera este imenso abismo entre elas.
A palavra sucesso em uma linguagem simples pode assumir vários significados. Um deles é de suceder (particípio passado deste verbo.) isto é, vir depois.
O único lugar no qual o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário!
No consenso geral, ele também pode ser o resultado de muitas coisas: esforço, dedicação e superação, associados a: talento, capacitação e muita, muita paixão, por aquilo que se está fazendo. É a capacidade de se divertir, de aprender, de compartilhar, de se realizar por inteiro naquilo que se faz. Através deste sentimento de prazer, pura satisfação pela atividade que se exerce é que o profissional desenvolve um verdadeiro TOQUE DE MIDAS (tudo o que toca tem valor! Vira ouro!) nas suas atividades, exalando um aroma de excelência por todos os ambientes em que convive, seja ele pessoal, ou profissional.
Trabalho, lazer e aprendizado interagem de maneira lúdica, gostosa, eficiente, fazendo com que os resultados sejam obtidos de maneira natural e espontânea, sem competições predatórias, em clima de harmonia e mútua cooperação.
Uma pessoa que gosta do que faz, assume com naturalidade os desafios da própria carreira, tem sempre uma atitude proativa frente às situações, às mudanças e à própria vida.
É corajosa e autoconfiante o suficiente para assumir às próprias limitações e superá-las, colocando-se como uma eterna aprendiz diante dos acontecimentos e do mundo.
Se você tiver talento e souber capacitá-lo, poderá até subir ao pódio, porém o lugar mais alto dele jamais será seu!
Pois, talento, capacitação e muita, muita paixão constroem de fato um verdadeiro campeão!
Pense nisso!
Sucesso!
E
Boa sorte!
Outras pessoas, entretanto são perseguidas por ele aonde quer que vão!
Qual a diferença fundamental entre estas pessoas? A maneira como elas vêem o sucesso, pode nos ajudar a resolver esta questão.
As primeiras vêem o sucesso como causa (motivo) para fazerem às coisas. As outras como uma conseqüência (decorrência) de como fazem às mesmas coisas.
Esta forma diferente de ver o sucesso e posicionar-se diante dele (atitude) é que gera este imenso abismo entre elas.
A palavra sucesso em uma linguagem simples pode assumir vários significados. Um deles é de suceder (particípio passado deste verbo.) isto é, vir depois.
O único lugar no qual o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário!
No consenso geral, ele também pode ser o resultado de muitas coisas: esforço, dedicação e superação, associados a: talento, capacitação e muita, muita paixão, por aquilo que se está fazendo. É a capacidade de se divertir, de aprender, de compartilhar, de se realizar por inteiro naquilo que se faz. Através deste sentimento de prazer, pura satisfação pela atividade que se exerce é que o profissional desenvolve um verdadeiro TOQUE DE MIDAS (tudo o que toca tem valor! Vira ouro!) nas suas atividades, exalando um aroma de excelência por todos os ambientes em que convive, seja ele pessoal, ou profissional.
Trabalho, lazer e aprendizado interagem de maneira lúdica, gostosa, eficiente, fazendo com que os resultados sejam obtidos de maneira natural e espontânea, sem competições predatórias, em clima de harmonia e mútua cooperação.
Uma pessoa que gosta do que faz, assume com naturalidade os desafios da própria carreira, tem sempre uma atitude proativa frente às situações, às mudanças e à própria vida.
É corajosa e autoconfiante o suficiente para assumir às próprias limitações e superá-las, colocando-se como uma eterna aprendiz diante dos acontecimentos e do mundo.
Se você tiver talento e souber capacitá-lo, poderá até subir ao pódio, porém o lugar mais alto dele jamais será seu!
Pois, talento, capacitação e muita, muita paixão constroem de fato um verdadeiro campeão!
Pense nisso!
Sucesso!
E
Boa sorte!
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